直銷產品退貨、換貨制度
來源 : 青島海之圣生物工程有限公司 發布時間：2016-06-23 16:25:43作者：青島海之圣生物工程有限公司
一、總 則
第一條 宗旨
為切實維護消費者和直銷員的合法權益，提高企業對客服務水平和技能，完善退、換貨機制與功能，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《直銷管理條例》等法律、法規，特制定本制度。
第二條 退、換貨原則
最大限度地將方便和利益讓給消費者和直銷員。
第三條 目的
全心全意為消費者和直銷員服務，努力創建健康直銷，促進社會和諧。
第四條 售后服務部門
青島海之圣生物工程有限公司（下簡稱“公司”）客戶服務部及各省級分支機構、各地服務網點、直銷員行使退、換貨職能。
第五條 退、換貨服務對象
公司海洋系列保健食品的消費者和直銷員。
二、退、換貨要件
第六條 消費者自購買公司系列產品之日起30日內，產品未開封的，可以憑有效的購貨憑證向公司及其分支機構、當地服務網點或者直接推銷產品的直銷員辦理換貨和退貨。公司及其分支機構、當地服務網點或者直接推銷產品的直銷員在收到消費者要求退、換的產品之日起7日內，依據有效的購貨憑證表明的價款辦理換貨或退貨。
第七條 直銷員自購買公司系列產品之日起30日內，產品未開封的，可以憑有效的購貨憑證并填寫《公司產品退、換貨申請單》，向公司或其分支機構或當地服務網點辦理換貨和退貨。公司及其分支機構或當地服務網點將在收到直銷員要求退、換的產品及申請單之日起7日內，依據有效的購貨憑證表明的價款辦理換貨或退貨。
第八條 消費者、直銷員要求退、換貨，條件符合，手續齊全，工作人員可明確核對、判斷且存貨、資金保證的情況下，可當場予以退、換貨，盡可能減少消費者、直銷員的不便。
第九條 消費者、直銷員提出換貨要求，所換產品原則上應為同品牌、同系列的同類產品或同品牌、不同系列的但價格相同其他產品；如消費者、直銷員要求換取同品牌其他產品，但該產品在接受換貨時的價格高于消費者、直銷員購買原產品價格時，消費者、直銷員應補足二者間的差額。
第十條 購買產品超過30日等不屬于上述規定情形，消費者、直銷員要求退、換貨的，公司及其分支機構、服務網點和直銷員將依據有關法律法規的規定辦理退貨和換貨。
第十一條 消費者在購買產品前，應核對向其推銷產品的直銷員的《直銷員推銷合同》和直銷員證，詳細了解產品和售后服務情況。
第十二條 直銷產品的退、換導致直銷員銷售業績的變化，公司將根據實際銷售發生額，依《直銷管理條例》的有關規定計發直銷員報酬。
三、退、換貨職責范圍及流程
第十三條 直銷員職責范圍及流程
（一）銷售時，除了全面介紹產品，還需向消費者明確告知國家及企業退換貨的規定；
（二）消費者要求退換貨時，無論按規定退換與否，都要與售貨時一樣，滿腔熱忱，盡速處理，讓消費者滿意而不留遺憾；
（三）退、換貨操作程序：
1、消費者持產品和原購貨憑證至向其出售產品的直銷員處提出退、換貨要求；
2、直銷員熱情接待并核對購貨憑證、查看產品；
3、對符合退換貨規定的產品，且有條件給予退換的，當場退換；對沒有條件的，七日內須辦理完畢；
4、對不符合退換貨規定的產品，應向消費者耐心解釋，或對照有關規定協調幫助解決；
5、直銷員對退換的產品，及時進行臺帳記錄，在不影響二次銷售的情況下，可再次銷售或至當地服務網點退換。
第十四條 服務網點職責范圍及流程：
（一）建立消費者、直銷員購貨信息臺帳；
（二）協助直銷員訂貨、提貨、處理退換貨；辦理消費者購貨、退換貨，努力做既符合規定和制度的要求，又滿足消費者、直銷員的需求；
（三）整理、匯總退換貨數據資料和消費者、直銷員的意見和建議，上報公司當地分支機構；
（四）退、換貨操作程序：
1、消費者或直銷員攜需退換產品和購貨憑證至所在地服務網點；
2、服務網點工作人員對產品和購貨憑證作查對；
3、對符合退換貨規定的產品，且有條件給予退換的，當場退換；對無法當場退換的，七日內須完成退換手續。消費者和直銷員需就已退換的產品簽字確認；
4、對不符合退換貨規定的產品，應向消費者和直銷員耐心解釋，或對照有關規定協調幫助，最大限度地給予處理；
5、服務網點對退換的產品，及時進行臺帳記錄，在不影響二次銷售的情況下，可再次銷售或與區域分支機構溝通，適時與其退換。
第十五條 分支機構職責范圍及流程
（一）為本區域各服務網點的退換貨業務提供咨詢和指導，做好服務工作；
（二）接受本區域各服務網點的退換貨，對符合二次銷售的退換產品在轄區內進行調劑，最大限度地降低因產品退換給企業帶來的可能的損失；
（三）接受消費者、直銷員對服務網點退換貨工作的投訴或提出的意見或建議，并及時予以處理或反饋和整改；
（四）對確實無法處理的退換產品，與總公司協調，退至總公司統一按規定處置；
（五）對有關退換貨各類數據和直銷員信息等進行整理、匯總后上報總公司相關部門；
（六）接受總公司就退換貨工作的指示和指導；
（七）退、換貨操作程序：
1、消費者或直銷員因當地服務網點變動，可將產品在當地省級分支機構進行退換，退換貨程序與服務網點退換貨操作程序相當；
2、分支機構對各服務網點退來產品和直銷員銷售記錄進行查對；
3、對符合退換貨規定且可以二次銷售的產品，進行區域內部調劑；
4、對不符合退換貨規定的產品，原則上退回服務網點處理；
5、分支機構對區域內無法處理的退換產品，及時進行記錄、匯總后集中退至總公司。
第十六條 總公司客服職責范圍及流程
（一）負責對各地服務網點、分支機構的退換貨工作的指導、檢查及處理相關咨詢、投訴意見；
（二）接受各地分支機構退換產品統一退總公司，并與市場部、倉庫配合，確保無遺失或損壞；
（三）對各地分支機構符合換貨條件的產品，經與總公司有關部門協調，分別將換貨產品按品種、數量發至各地；
（四）定期或不定期分析、匯總各地退換貨數據和信息并形成報告，提交總公司領導；
（五）配合市場業務部門核實直銷員退換貨實際情況，便于直銷員獎金發放的確認。
（六）退、換貨操作程序：
1、對各分支機構向總公司退換貨申請及明細進行審核、確認；
2、向分支機構提出對其退換貨申請的審查意見；
3、配合市場部、倉庫核實各分支機構退至總公司貨物的數量及品類是否準確；
4、向分支機構通報換貨確認。
四、投訴處理規定及流程
第十七條 消費者、直銷員投訴
（一）消費者、直銷員有權對直銷員或服務網點的退換貨服務進行投訴，以維護自己的合法權益不受損害；
（二）消費者、直銷員可以就直銷員或服務網點的退換貨服務中的不滿意行為向當地服務網點或分支機構，直至向總公司客服部門投訴；
1、消費者可以通過信函、電話、傳真、E-mail等方式進行投訴；
2、總公司客服部門、分支機構及服務網點均開設服務熱線接受投訴，并對外公布相關地址、傳真、E-mail等信息多渠道受理投訴，同時指定專門人員高效率、高質量處理投訴事件；
總公司客服地址：山東省青島平度市出口食品加工區友誼大道8號
總公司服務熱線：400-651-7377
E-mail:3481142500qq.com
3、消費者、直銷員對公司的投訴處理不滿意，有權向國家工商行政管理部門、消費者協會等單位和組織投訴，直至向法院提起訴訟。
第十八條 投訴處理流程和程序
（一）消費者、直銷員根據具體情況，依有關程序向公司相關機構和部門發出投訴信息；
（二）相關人員在接到投訴信息后立即或必須于24小時內給予應答，詢問詳細情況，作好筆錄，并確認在不超過七天時間內予以回復或提出處理意見；
（三）接訴人員應就投訴事件了解相關機構和人員，核實、掌握實際情況和數據，并在有關人員的配合下，根據規定，拿出處理結果；
（四）投訴處理結果在征得投訴人意見后48小時內給予落實。
第十九條 投訴處理服務規范
（一）處理退換貨、接受投訴系公司及其分支機構、服務網點客戶服務 的重要組成部分；
（二）公司處理退換貨、接受投訴的主要對象是：消費者和直銷員；
（三）消費者和直銷員退換貨投訴的方式有：親自上門、信函、電話、傳真、E-mail等；
（四）公司及其分公司、服務網點開通和設立所有服務渠道和平臺，指定專門機構和人員為消費者和直銷員提供退換貨及投訴服務；
（五）服務目標：客戶滿意，超越期待；
（六）服務原則：認真對待、高效辦理；
（七）服務要求：愛心、關心、耐心、細心、誠心和責任心；
（八）熱情接待每一位顧客，接聽每一個電話；
（九）及時、仔細閱讀每一封信函、每一則傳真、每一個電郵；
（十）認真對待和及時答復每一個咨詢，積極、高效處理每一個投訴；
（十一）投訴首問負責制，跟蹤到底至結果；
（十二）回復投訴，通力協作，高度責任，客戶滿意；
（十三）投訴處理嚴謹縝密，作業流程規范高效；
（十四）匯總信息，建立檔案，總結經驗，不斷提高。
（十五）總公司、分支機構、服務網點的詳細地址、客服熱線、投訴電話、傳真、E-mail等都于公司中文網站信息披露平臺一并公布。
五、其他
第二十條 消費者、直銷員退、換貨，公司將根據當地的付款程序和購貨時的實際付款方式，本著方便消費者和直銷員、符合財務制度的原則，采取的退款方式包括現金、銀行支票、銀行轉帳或內部結算等。
第二十一條 消費者、直銷員于企業推廣或促銷活動時購買產品，在退貨時須一并交回相應贈品或優惠品，如不能交回將從退貨款中扣除相應款項。
第二十二條 本制度于2015年11月15日起施行。
第二十三條 本制度經商務部批準后，如涉及重大事項變更，將按照《直銷管理條例》的規定報商務部批準后方可執行。
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